Simona Baseggio

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Sono Tutti Leoni con i Clienti degli Altri: Una Riflessione sull’Etica Professionale

Esplora l'etica professionale nel rapporto con i clienti. Scopri l'influenza dei social media, la competizione e l'importanza della trasparenza nel rispetto del cliente. Un viaggio attraverso dilemmi e pratiche commerciali.

Oggi vorrei affrontare un tema insolito, non strettamente legato alla tecnica fiscale o al processo, ma un aspetto della vita quotidiana di noi professionisti: il nostro rapporto con il cliente. In particolare, vorrei soffermarmi sulle occasioni in cui qualcosa non va nel nostro rapporto con il cliente. Quando il cliente fa qualcosa che ci infastidisce, che ci offende o che fa sentire il nostro lavoro sminuito, noi tendiamo a lamentarci. Ed ho notato che alcuni lo fanno spesso sui social, si lamentano nei gruppi dei professionisti, siano essi avvocati, commercialisti o altre professioni.

Ho notato che, in questi casi, si scatena una successione infinita di commenti di colleghi che parlano di queste situazioni con i clienti come se fossero leoni. Quando un professionista si lamenta dicendo, per esempio, “Oggi è arrivato il mio cliente. Avevamo appuntamento alle 10, si è presentato alle 11. Io avevo da fare, ma mi ha detto che se non mi fossi sbrigato se ne sarebbe andato”, allora si scatenano una serie di risposte da colleghi che suggeriscono di trattare duramente il cliente.

Vorrei rivolgermi proprio a te, professionista, che ti capita una situazione del genere e ti viene l’idea di condividerla sui social. Potrebbe essere un’idea interessante cercare un confronto sincero e costruttivo, ma quando ricevi una valanga di frustrazioni in risposta, ti consiglio di non credere ciecamente a tutte quelle parole. Non credere che tutti quei commenti di professionisti fantastici che dicono di non farsi mai mancare di rispetto dai clienti siano sempre veri.

Mi sono chiesta: perché si scatena questa reazione? Credo che ci siano due motivi fondamentali. Uno, più in buona fede, è un trasferimento psicologico di frustrazione: “anche io sento difficoltà con i clienti in alcune situazioni e vorrei essere considerato di più come professionista. Quindi, trasformo il mio ideale di rapporto col cliente in quella risposta su quel post, mettendo tutto l’immaginario di quello che mi piacerebbe fosse il rapporto col cliente.”

L’altro motivo, a mio avviso un po’ in malafede, è un problema di concorrenza. Se c’è un professionista che offre una certa prestazione a condizioni molto vantaggiose per il cliente, che possono essere di prezzo o di flessibilità, questo mi costringe a scendere a quelle condizioni per avere clienti. Quindi, il mio suggerimento che non si dovrebbe scendere a quelle condizioni è un modo per cercare di essere competitivo a condizioni più “decenti”.

In conclusione, vorrei fare un appello alla trasparenza e alla sincerità. Dobbiamo cercare di educare il mercato e fare un confronto costruttivo tra colleghi. Quando commentiamo, evitiamo di generalizzare e di presentarci come leoni con i clienti degli altri.

Ricordiamo sempre che ogni situazione è unica e che le nostre esperienze non sono necessariamente universali. Durante il periodo di pandemia, per esempio, sono emerse molte domande sui protocolli di sicurezza e sul rispetto delle misure preventive. Molti professionisti si sono domandati come avrebbero dovuto comportarsi con un cliente che rifiuta di indossare una mascherina o di mostrare il green pass. Alcuni hanno risposto in modo scherzoso, dicendo che l’importante era che il cliente avesse l’assegno in mano. Spero che nessuno abbia preso sul serio questi commenti.

È vero che ci possono essere situazioni particolari, come un cliente moroso da molto tempo che continua a presentarsi in ufficio nonostante gli sia stato chiesto di non farlo. In questi casi, può essere necessario porre dei limiti. Tuttavia, non dobbiamo generalizzare o assumere un atteggiamento aggressivo con tutti i clienti sulla base di queste esperienze negative.

La verità è che non esistono così tanti “leoni”… la prossima volta che ti trovi a discutere su un gruppo di professionisti su come gestire una situazione difficile con un cliente, ricorda di prendere con le pinze i consigli altrui.

Ascolta, rifletti, ma soprattutto fai quello che ritieni sia giusto per te e per il tuo cliente. Alla fine della giornata, sei tu il professionista e devi fare quello che ritieni sia nel migliore interesse del tuo cliente e della sua pratica.

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Chi Sono

simona baseggio

Sono una Commercialista specializzata in difesa fiscale e finanza agevolata. Credo nel difendere i contribuenti e nel facilitare l’accesso ai fondi europei. Valuto l’efficacia della comunicazione e cerco l’equilibrio nella vita.

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